除了基本安防,零售應用市場更重商業智能應用與超值租賃方案
 
零售業在台灣算是一個密度極高的產業,眾所皆知台灣的便利超商密度居全球之冠,而台北市也是全世界百貨公司密度最高的地方,甚至在我們生活的城市、社區裡總是能輕易的找到各式各樣的量販店、賣場。這個幾乎是我們每天生活一部分的產業,對於安防業者來說,無疑是一個龐大的應用市場。只是這個應用市場的實際情況究竟如何?它在安防管理上究竟有哪些需求呢?是否又存在著哪些問題?該如何因應?
 
撰文:王奕超 分享到 Facebook
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零售業的監控應用
談到店鋪、賣場等零售業的安防系統建置,中興保全金公連事業處的陸振龍協理表示,最基本的當然就是監控,而監控的最基本的作用則是為了防範內賊外盜,以及利用影像紀錄釐清消費糾紛。另外也有業主會從影像紀錄中篩選出銷售人員應對客戶上的不得體案例,拿到教育訓練上做為訓誡。

陸振龍指出,小型商家一般對於監控的要求都較為簡單,只要店內和店外各死角都能被監視器捕捉就可以,其功用較為單純,主要是用於事後佐證,對於監視器的要求,基本上不脫解析度達標、能夠收音這兩點,且以類比系統為主,IP Camera的採用並未普及。至於大型的、連鎖的商店、賣場,則會要求比較多,起碼會要求建置中央監控平台,從後端管理大規模的影像資料,並且該平台一定要能做到圖控、組群管理、有專責安管人員監控,監視器則仍以類比和數位系統混合建置為多,畢竟一般商鋪、賣場的安防預算並不充裕。

恒商企業監控事業部的謝曜禧協理則認為,監控設備在零售商店的應用,最傳統的當然就是影音的監看和紀錄,但是未來的應用趨勢在於「客流分析」、「VIP人臉識別」和「巡店系統」這些商業智能(Business Intelligence,BI)的應用層面。

「客流分析」是利用安裝於店面入口處或特定角落,帶有人流統計、滯留時間統計、人流行進軌跡偵測等功能的攝影機,記錄每日進出的客流資料,並將取得的資料傳至雲端管理系統進行分析,現在的「客流分析」系統多與「銷售點管理」 (point of sale ,POS)、「客戶關係管理」(Customer Relationship Management,CRM)、「企業資源規劃」(Enterprise Resource Planning,ERP)等其他系統整合,因此能精細的分析來客量、客人停留時間、行進動線與銷售額等諸多事項之間的關係,為經營者進行決策提供依據;「VIP人臉識別」則是一種影像辨識功能,可以針對監控範圍內的人臉進行識別,即時對人員身份進行辯識,而其之所以強調VIP,是因為發現VIP人員,立即主動通報,是其主要的功用,有助於商家快速對貴賓進行接待反應,但礙於辯視率限制,目前僅能在特定應用的門店使用;至於「巡店系統」則是利用監視設備對各門市店鋪做即時監控,讓管理者在遠端就能隨時了解各門市的狀況,譬如商品擺設、客人與門市人員的互動情況並可提供緊急通報功能等,並節省巡店的人工成本。

謝曜禧指出,目前「客流分析」和「巡店系統」的技術都已經很成熟了,是他們現階段在零售應用市場推動的監控應用功能,尤其是「客流分析」準確率已達90%以上,因此業主風評最佳,這在對岸的零售市場的應用上也已很普及,台灣則是近幾年開始逐步採用,現在許多商店可以做到針對區域特性,去安排商品種類、數量的配置和擺設,正是有賴「客流分析」的幫助,而以恒商自身的案場來說,「客流分析」現在不只是導入於連鎖商店,就連百貨公司的案場也已開始推動建置。至於「VIP人臉識別」,謝曜禧表示,就其了解,相關技術在靜態的影像辯識上比較可靠,動態、行進間人物的臉部辨識能力仍有較高的誤報率,因此採用的案例目前仍屬少數。

其他安防規劃與管理應用
在監控設備的使用外,陸振龍指出,一般店鋪除非是規模太小,否則少不了保全、門禁、考勤和POS系統的建置和整合。保全、門禁、考勤的整合是最基本的,保全系統的讀卡機通常建置在店鋪大門旁,一般在員工下班後啟動設定,在員工上班後解除,基本要做到門禁被破壞,保全訊息就會發出去給保全公司,當接觸到店鋪金庫禁地,也會再次發報的作用;而員工進、出門禁、上、下班刷卡資料,與監控影像一樣,現在都要做到直接拋到後端平台進行管理,以方便後續的統整分析、查詢調閱。在這些一般的規劃之外,陸振龍強調,現在的系統規劃更講究貼心,像他們中興保全處理的案場,使用「中保無限+」系統可避免員工忘記關燈、關空調,甚至直接設計保全與燈光、空調連動,只要員工下班設定保全,店內的空調、燈光,店外的招牌燈就會直接關掉,隔天早上上班,只要解除保全,空調和燈光就會同步啟動,或是運用APP也可自行控制。

除了基本的安防規劃和貼心設計,陸振龍認為,商鋪、賣場還應該打造「安心」的環境。這裡說的「安心」,指的是一個能緊急救助因心臟問題昏倒、暈厥、休克乃至瀕死者的情境。這樣一個情境的前提,就是必須廣設自動體外心臟電擊器(Automated External Defibrillator, AED),這在國外已早已實行多年,在日本公共空間建置的密度更是非常高,至於台灣,目前則在中興保全推動、宣導多年才剛起步,因此他們在其規畫的商鋪、賣場,都會將其作為基本標配,並視空間大小調整數量。此外,他們也會派業務為商家店員做教育訓練。

在監視設備以外的商業智能應用上,謝曜禧則提及,現在運用Beacon裝置來感測來客數並促進客人消費也是趨勢應用之一。所謂Beacon,就是一個如雞蛋大小,不停在發送廣播訊號的基地台,當手機打開藍芽功能進入到基地台的訊號範圍內,Beacon就會發送一串訊號給手機,手機如裝有與其配合的App,偵測到訊號後便會觸發後續的連鎖動作,可能是從雲端下載指定資訊,也可能是開啟其他App或連動裝置,零售業者可以透過其對手機反應數的偵測來判定來客數,也可以安排商品促銷訊息作為指定下載資訊,或透過其他連鎖動作推播商品資訊。透過這種直接與顧客手機互動的傳銷模式,如果能再配合從每個顧客歷史消費資料中得出的顧客消費習慣,那將能非常精準的影響消費者的購物意願。

不過,謝曜禧也坦言,雖然國內已有業者開始採用Beacon,但是效果卻沒有那麼理想,歸咎原因,主要在於業主所推播的訊息並不是那麼符合客戶的需求,而這又可歸因於業者對於顧客的消費習慣缺乏精確的掌握。從這裡也能看出強化顧客資訊的收集,是當前這些店鋪、賣場必須正視的重點需求。

除了店鋪、賣場內部的建置,謝曜禧認為停車設施的智慧化,也是現今百貨商場業主所必須考量,畢竟停車的舒適度和便利性,也是攸關顧客是否願意再三光顧的因素。目前常見的利用代幣、票卡通行、繳費的做法,謝曜禧認為其實已經有些落伍,利用「車牌辨識系統」在進出場時自動登錄、辨識車輛的車牌,利用登錄於系統的車牌所屬車輛的停留時間計算停車費率,是當前的趨勢,因為這種方式,車主不用接觸卡證這些媒介,一來不會有衛生問題,二來速度快、效率高, 如果再搭配「車型辨識系統」,增加車型辨識和登錄的功能,將能讓誤報率降至最低。而一個比較完整的智慧化停車收費系統應該能整合個人手機線上金流繳費功能,如此可解決繳費大排長龍的問題,當然還少不了有常見的「車位在席」顯示,告知車主該停車場是否有空位,以及配有「尋車導引系統」,在車主繳費後,顯示車輛在該停車場停放的位置,幫助車主能夠快速取車。雖然目前這些設置除了「車位在席」功能外,在台灣都還不甚普遍,不過謝曜禧十分看好它們在未來的普及性。

給零售業主在選擇廠商的建議
那一般零售業主,又該如何選擇適當的系統整合、規畫廠商呢?陸振龍認為,一家廠商有沒有完整的規劃設計、施工、驗收、教導、後續服務的SOP,是很重要的判斷依據,尤其後續服務的部分,像是系統故障維修、產品升級服務,都十分重要,如果後續服務找不到人,那系統未來發生問題,失去了功用,建置就終歸徒具形式。另一方面,具體實績也是評價一家廠商的另一項判準,這方面當然不能只聽廠商派來接洽的業務說明,而應該進行實際的參訪。陸振龍強調,像中興保全這種有實力、健全的廠商,通常都會直接邀請客戶到公司的展示中心參觀,讓客戶清楚理解公司的作業模式、能提供的系統是什麼樣子。

謝曜禧也強調,業主要判斷對方是不是好的配合廠商,在簽約前,最重要就是要先到該公司做個拜訪,因為業務的包裝一般都是亮麗的,透過參訪對方的公司和對方的主事者做實際互動,才能看得出該廠商的真實狀況,尤其觀察對方是否是一家誠信的廠商極為重要,畢竟生意都是想做長長久久,而不是一次、兩次而已,而要斷定對方是否為有誠信的廠商,則可從多方打探對方過去是否有退票的不良紀錄來判斷。當然廠商所提供的解決方案本身是否真的符合自家案場的需求也很重要,這就牽涉到專業度,這方面可以從對方能不能正面回答的出你所提出的要求和質疑來判定。



台灣零售市場的經營策略
談完了規劃、應用和給予業主的建議,兩位協理也與我們分享了他們對於零售應用市場的看法。謝曜禧認為,國內零售應用市場比較大的問題,還是在於業主對於新系統、新設備的採用比起國外業主來說,保守許多。由於台灣業主對於ICT技術知識較為陌生,面對新管理設施的接受度低,系統整合商如果走在前頭,推動汰舊換新、提供較為先進的方案時,往往要花上很大的力氣而未必有成效。陸振龍則認為,相較於日本的業主尊重專業規劃,台灣的零售業主會希望以他們的意見為主,對於廠商的建議未必聽得進去。他也認為,業主對於基本需求以外的方案,總是保留大於接受,而這主要是由於零售業比起其他應用市場的預算更為有限,如果要建構比較完整的系統方案,除非廠商能提出比較低的成本。

面對應用市場的保守態度,謝曜禧笑說,廠商唯有先努力建立自己的實績、口碑,才能讓業主基於你的市場信譽而比較願意相信你的建議。陸振龍則認為,要改變這些客戶,只能不斷邀客戶進公司參觀示範,透過實際的解決方案展示,慢慢教育、提升業主的觀念。

至於在零售應用市場低預算的根本問題上,兩位協理都認為,以價位較便宜的租賃方式,來提供套裝解決方案是一種可行的因應方式。像中興保全2012年即推出以POS系統為主體,可選購、選配整合保全、門禁考勤、監控系統於一雲端服務平台、並提供免費設備維護的「開店快手雲端POS店管系統」租賃服務,為預算有限的商鋪業者降低相關系統建置和後續維護的投資,而頗受市場好評;恒商近些年亦積極開發一套名為iPlatform24雲端系統整合平台、提供零售應用市場的整合性雲端服務平台,預計整合的內容包括了「影像監控」、「數位看板」、「客流分析」、「門禁考勤」,甚至是「空氣品質管理」、「保修服務管理」等應用系統,目前已在測試驗證當中,未來期望以租賃的方式,供應不同需求的客戶靈活配選的模組化服務方案。

值得注意的是,iPlatform24將不只租賃給業主,謝曜禧特別指出,在「雲端保修服務管理」這塊也將提供給有需要的同業或系統整合商租賃。這個客服管理系統未來將被命名為iservice,除了線上的管理平台,還包括了客服中心、現場服務人員的配置,之後不只用以服務恒商自身客戶的修繕、派工、資產管理等需求,也將提供其他的系統整合商隨選租賃,無論對方是只租系統平台,或者是只租系統及客服中心,還是系統、客服中心、現場服務人員三者皆租,恒商在保修服務方面完全可以提供全方位的服務。謝曜禧直言,未來講究的是以平台媒合服務、共享資源,他們期望透過這樣的服務平台,一方面讓恒商在零售市場多年累積的經驗和豐富know-how,能夠服務到更多有需要的人,二方面也期待能從中開創出新的商機。
 

 
   

 
 
 
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